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服务支持流程
 

服务流程图

问题级别

    优先级1(P1):软件产品不能工作,影响用户业务

    优先级2(P2):部分功能失效,性能下降,但不致中断用户业务

    优先级3(P3):软件运行尚可,但出现系统报错

    优先级4(P4):用户对产品改进的问题,或产品应用问题

服务流程描述

      当客户通过热线电话,或者支持信箱向洛勤公司提出服务请求后。首先接听电话的支持人员将作为该服务请求的责任人。他将负责全程跟踪该服务请求获得解决。

      该责任人将在第一时间将客户的服务请求录入服务跟踪系统。并且通过电话和邮件的方式将该服务请求的跟踪号通知客户方的服务请求人。

      客服中心技术人员将确定故障严重程度,和是否需要第三方进行支持。

      P1级故障将在第一时间内派遣支持人员前往客户现场,提供技术支持服务。P2, P3级故障如果不能远程诊断和排除故障,则第一时间内派遣工程师前往现场。

      故障如果不能在规定时间内得到解决,将升级到售后服务主管介入,协助调动资源,尽快排除故障。

      故障排除后,将在服务跟踪系统中关闭该服务请求,关闭的同时录入解决时间,用于对于整体维护水平的评估。同时将故障原因,解决方法归档,补充到故障处理知识库中。至此故障处理流程结束。


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